Die Warensendung der Deutschen Post auf der einen Seite und unsere Kunden und wir auf der anderen Seite, wir werden wohl in diesem Leben keine Freunde mehr. Aber dennoch gibt es eine Sache zur Warensendung zu erwähnen, die wir gebetsmühlenartig wiederholen: Sie ist konkurrenzlos günstig und für kleine Artikel, wie wir sie verkaufen, ohne Alternative.
Auch wenn wir wie die Bundeskanzlerin klingen, die ja auch oft und gerne ihre Politik als alternativlos darstellt, so stimmt es im Fall der Warensendung sogar. Ja, sie ist langsam und, ja, sie kennt keine Sendungsverfolgung, aber sie ist günstig. Die meisten Kunden, die oft und viel online einkaufen, wissen, worauf sie sich bei der Warensendung einlassen und sie wissen ebenfalls, dass die maximale Laufzeit von vier Tagen, die von der Post genannt wird, nur auf dem Papier besteht. Diejenigen Kunden jedoch, die das nicht wissen, erzeugen die Mehrheit aller Anfragen bei uns und stellen auch die überwältigende Mehrheit aller unzufriedenen Kunden.
Denn die Laufzeit der Warensendung ist bei uns mit Abstand der häufigste Auslöser für Kundenunzufriedenheit. Dass längst nicht alle Kunden über die Bedingungen einer Warensendung informiert sind, erkennen wir beispielsweise an Nachfragen zur Sendungsnummer eines Y-Stromkabels im Gesamtwert von €1,39 inklusive Versand. Diese Anfrage lässt doch tatsächlich darauf schließen, dass ein Kunde bei einer Bestellung dieser Höhe einen versicherten und nachverfolgbaren Paketversand erwartet hatte. Wenn dann aber genau diese Warensendung nach fünf Werktagen noch nicht beim Kunden eingetroffen ist, wird er unzufrieden. Und wenn genau diese Warensendung im schlimmsten Fall zwölf Werktage unterwegs ist, was durchaus vorkommt, wird er besonders unzufrieden und glaubt uns auch in der Regel nicht mehr, dass wir sein Kabel tatsächlich maximal einen Werktag nach Eingang der amazon-Bestellung verschickt haben.
Denn amazon und deren Angabe eines vorraussichtlichen Eintreffens der Bestellung im Kundenkonto ist ein weiterer Grund für Unzufriedenheit. Hier orientiert sich amazon leider an der Post-Angabe von maximal vier Werktagen und somit treffen viele Warensendungen später ein als von amazon vorrausgesagt. Wenn man weiß, wie diese amazon-Angaben zustandekommen, wundert es einen nicht besonders, aber viele Kunden orientieren sich an dem, was amazon ihnen nennt. Dazu kommt natürlich noch die ganz generell höhere Kundenerwartung bei Käufen über amazon hinsichtlich Service und Liefergeschwindigkeit. Doch auch hier gilt, dass wir bei einem Verkaufspreis von €1,39 keine besseren Versandart verwenden können. Um beim Beispiel des Y-Stromkabels zu bleiben: Wir könnten es auch als Brief für €1,45 Porto versenden, doch wenn wir dieses Kabel denn nicht mehr für €1,39 bei amazon anbieten, sondern für €2,19, bekommt für die meisten Verkäufe dieses Artikels unser Wettbewerber den Zuschlag, der weiterhin für €1,39 verkauft und ihn als Warensendung verschickt.
Und so ist es nicht nur bei amazon, sondern auf allen Plattformen. Würden wir sämtliche Bestellungen von Kleinteilen als Paket oder auch nur als Brief versenden, müssten wir enstsprechend höhere Preise veranschlagen, was unseren Umsatz in den Keller drücken würde. Unser Kerngeschäft sind nun einmal Kleinteile mit einem geringen Preis und Gewicht. Und außerdem bieten wir ja gegen Aufpreis auch einen schnelleren Versand als Briefsendung an – man muss diesen Service nur nutzen.
Nun hatten wir bei der Warensendung bislang den Eindruck, dass sich jede einzelne Sendung gewissermaßen in Gottes Hand befände. Keine dieser Sendungen ist in irgendeiner Weise nachverfolgbar und auch nach mehreren Tagen in den Händen der Post kann man nur hoffen, dass sie in den nächsten Tagen irgendwann beim Kunden eintrifft. Nachforschungsaufträge werden aufgenommen und zunächst mit einer Nachfrage nach mehr Details beantwortet, bevor sie dann ein paar Wochen lang auf Wiedervorlage gelegt und schließlich mit einem bedauernden Brief abgeschlossen werden.
Doch vielleicht haben wir uns auch immer nur an die falsche Stelle im Postkonzern gewandt, denn einer unserer Kunden hatte offenbar mehr Erfolg und berichtet uns dies:
ich habe mich mit der Deutschen Post in Verbindung gesetzt, laut deren
Aussage sich keine Sendung an mich mit meiner Adresse im System befand.
Nachdem etwas Druck gemacht wurde ist die Sendung jedoch aufgetaucht,
womit der Fehler wohl bei der Deutschen Post lag.
Erstaunlich – und somit appellieren wir an alle unsere Kunden, bei ihrer jeweiligen Post vor Ort ruhig mal etwas Druck zu machen. Es ist durchaus möglich, dass man damit Erfolg hat und schneller als erhofft an die sehnsüchtig erwartete adaptare-Bestellung kommt.
