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Tag Archives: Warensendung

Zehn Tage mit der privaten Post: Wo ist hier die Notbremse?

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Es begann alles damit, dass ich in einer Versand durch Amazon-Benachrichtigung gelesen hatte, dass Amazon einen unserer eher kleinen Artikel mit der PIN AG verschickt hatte. Bis dahin waren mir lediglich UPS, Hermes und vor allem DHL als Amazons Versanddiensleister bekannt und die unversicherte Warensendung wurde eigentlich vor vielen Jahren aufgegeben. Doch nun tauchte auf einmal PIN als neue Versandoption auf und ich wurde auf eine Idee gebracht.

Wäre das nicht auch etwas für uns? Mein Groll auf die Deutsche Post und ihre zuweilen langen Laufzeiten war in den letzten Septembertagen wieder einmal recht groß und wurde durch die für 2012 angekündigte Preiserhöhung noch zusätzlich vergrößert. Können die Privaten das nicht besser und billiger? Nun bin ich niemand, der prinzipiell begeistert davon ist, alle Lebensbereiche zu privatisieren, liberalisieren und deregulieren, aber meine Ausgangshaltung lautete damals, dass die Privaten ihren Job auch nicht schlechter machen können als die Deutsche Post.

Niemals in meinem Leben sollte ich mit einer Einschätzung so daneben gelegen haben wie mit dieser. Die Deutsche Post ist Gold, Zucker, erste Sahne im Vergleich zu dem, was wir und unsere Kunden danach durchleben sollten. Read the rest of this post

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Okt 12, 2012

Die Portoerhöhung der Post: Ab 01.01.2013 gibt es nur noch die teuerste Warensendung

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Am Samstag, den 15.09., ging es durch sämtliche Medien: Die Deutsche Post erhöht zum 01.01. 2013 das Briefporto. Bestandteil der Meldung war, dass der Standardbrief künftig 58 ct und der Maxibrief 2,40€ kosten wird. Zur Warensendung jedoch, die uns natürlich am meisten interessiert, hieß es nur vage, dass sie auch betroffen sein wird. Für den normalen Zeitungsleser war die Warensendung vermutlich nicht sonderlich interessant.

Nun habe ich aber heute mit unserem Kundenbetreuer bei der Post telefoniert und das, was er mir erzählte, stieß mich regelrecht vom Hocker. Es gibt ja aktuell drei verschiedene Preisstufen der Warensendung, von denen wir nur die beiden teureren verwenden. Die wichtigste Stufe für uns ist aber eindeutig die Kompakt-Warensendung zu 70 ct, denn sie macht mindestens 70 Prozent unserer Warensendungen aus. Nur rund 25-30 Prozent unserer Warensendungen wiegen mehr als 50 Gramm und müssen mit 1,65€ frankiert werden.

Zum 01. Januar 2013 fallen nun die beiden kleineren Warensendungen komplett weg und es wird nur noch eine einzige Preisstufe geben, die mit einem Maximalgewicht von 500 Gramm offenkundig der jetzigen Maxi-Warensendung entsprechen wird. Auch ihr Preis wird sich im Bereich der heutigen 1,65€ bewegen. In dieser Form würde sich mit dem Briefporto unser größter Kostenfaktor mehr als verdoppeln. Frohes Neues Jahr auch an Euch, Deutsche Post!

Doch es gibt noch eine weitere Änderung. Was den Versand von Briefsendungen mit der Post als Großkunde bis jetzt fundamental vom Paketmarkt unterschieden hat, ist die Tatsache, dass auch ein noch so großer Kunde stets die gleichen Preise zahlt wie die Großmutter, die einmal im Jahr Weihnachtspost an die Enkel verschickt. Dies ändert sich nun zumindest für die Warensendung, bei der es für Großkunden wie uns vertraglich vereinbare Rabatte auf den Listenpreis geben wird, die natürlich abhängig vom Sendungsvolumen sind.

Von der Höhe dieser Rabatte wird es nun abhängen, wie sich unsere Kosten und damit dann auch unsere Preise in 2013 ändern werden. Als einziger Trost bleibt, dass es wenigstens allen Händlern in unserer und vielen anderen Branchen so ergeht.

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Sep 17, 2012

Warensendung nicht vorgesehen: Amazons optimistische Angaben über die Laufzeit

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Heute möchte ich ein Thema aufgreifen, was immer wieder mal zu Differenzen mit Kunden führt und demjenigen Bereich zuzuordnen ist, der die Unzufriedenheit mit den zuweilen längeren Laufzeiten einer Warensendung betrifft. Es ist dieses Mal sogar eine Lösung vorstellbar, jedoch müsste diese von amazon umgesetzt werden. Doch gehen wir besser der Reihe nach vor. Read the rest of this post
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Mai 10, 2012

Wir sind aufgestiegen: Platin-Powerseller

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Unser Verkäufer-Cockpit

Unser Verkäufer-Cockpit

Am Wochenende habe ich mit Freuden festgestellt, dass wir die höchste Powerseller-Stufe erreicht haben: Platin.

Bei solchen Gelegenheiten lässt man ganz unwillkürlich die eigene Firmengeschichte Revue passieren. Anfang 2007 wurden wir Bronze-Powerseller, im Herbst desselben Jahres war es dann schon Silber und Anfang 2008 die Gold-Stufe. Der Unterschied in den Anforderungen zwischen Gold und Platin ist ziemlich groß und so hätte ich mir vor zwei Jahren noch nicht vorstellen können, dass wir irgendwann einmal das Platin-Niveau erreichen würden. Doch nun haben wir es tatsächlich doch noch geschafft.

Ein viel schönerer Erfolg wäre es aber, endlich einmal zum Verkäufer mit Top-Bewertung gekürt zu werden. Wer die Bedingungen hierfür kennt, erkennt auf dem Bild sofort, woran es bei uns hakt: Es sind die 0,98% niedrige Bewertungen für die Versandzeit.

Dieser zu schlechte Wert ist natürlich auf unseren Versand als Warensendung zurückzuführen. Unser Sichtweise zu dieser Versandmethode habe ich zuletzt an dieser Stelle dargelegt und wenn wir einmal das knappe Prozent unzufriedener Kunden umdrehen, sehen wir, das 99 Prozent der ebay-Kunden zufrieden mit unserer Versanddauer sind. Da der Durchschnittwert bei 4,68 Sternen liegt, vergeben diese 99% auch eher vier und fünf anstatt drei Sterne.

Was erkennen wir daraus? Die überwältige Mehrheit unserer Kunden sind erfahrene Online-Käufer, die wissen, worauf sie sich beim Versand als Warensendung einlassen. Sie erkennen, dass sie von einer günstigen Versandmethode profitieren und kalkulieren dabei das Risiko einer längeren Laufzeit ein. Dass nicht wir es sind, die eine eventuelle längere Laufzeit zu verantworten haben, ist ihnen ebenfalls bewusst. Und wenn es drigend benötigte Artikel sind, wählen diese Kunden nicht die Warensendung, sondern zahlen einen Aufpreis für eine schnellere Versandmethode.

Der Anteil der Kunden wiederum, der das nicht weiß und in Panik gerät oder gar wütend bis ausfallend wird, wenn die Warensendung nach zwei Tagen noch nicht da ist, liegt demnach bei maximal einem Prozent. Doch ein Prozent ist leider zu hoch, um ein ebay-Verkäufer mit Top-Bewertung zu werden. Deshalb stelle ich zum Schluss eine steile These auf: Wer überwiegend per Warensendung verschickt, wird nie ein Verkäufer mit Top-Bewertung.

Gibt es Gegenbeispiele? Werde ich widerlegt? Nur her damit!

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Sep 20, 2010

Warum die Warensendung ein Fall von TINA ist

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Wer ist TINA? Es handelt sich bei TINA nicht um eine adaptare-Mitarbeiterin, sondern um ein Akronym, das in voller Länge There is no alternative heißt (Es gibt keine Alternative). TINA wurde als apodiktische Begründung oft und gerne von Mrs Thatcher für ihren neoliberalen Umbau der britischen Gesellschaft verwendet und erlebte in Deutschland zuletzt unter Kanzler Schröder ihre Blütezeit, wenn es darum ging, die Agenda 2010 zu begründen.

Die Überschrift soll also zum Ausdruck bringen, dass es keine Alternative zum Versand unserer Kleinpreisartikel als Warensendung gibt. Auch jetzt im Sommer erreichen über 80 Prozent der von uns verschickten Warensendung ihren Empfänger innerhalb von zwei Werktagen, aber die 2-3 Prozent Problemfälle bleiben erhalten, in denen die Post sich eine Woche und länger genehmigt. Fast immer sind dann Kunden darunter, die aus allen Wolken fallen, wenn wir ihnen mitteilen müssen, dass ihre Bestellung in Höhe von €1,89 inklusive Versand überhaupt keine Nummer zur Sendungsverfolgung hat. Durch die Kundenvorwürfe, warum wir so einen miesen Versandservice ausgewählt haben, entsteht mit der Zeit ein gewisser Rechtfertigungsdruck, dem wir unter anderem mit diesem Beitrag begegnen.

Die Wahl unseres Versandservices fällt ganz einfach auf denjenigen, dessen Kosten unsere Kunden zu zahlen bereit sind. Sofern wir diese über die Umsätze decken können, verschicken wir auch gerne einen Centartikel als versichertes Paket. Wenn eine Antennen-Doppelkupplung dadurch verfolgbar wird und nach einem Tag beim Kunden eintrifft, kriegt sie den allerbesten Versand von uns – sofern der Kunde die Kosten hierfür zu zahlen bereit ist.

Da wir es schon einmal ausprobiert haben, brauchen wir auch nicht über die Bereitschaft hierfür zu spekulieren, sondern können auf unsere eigenen Erfahrungen zurückgreifen. Als wir unser Geschäft begonnen haben, fand der meiste Umsatz auf ebay statt, was wohl bei den meisten Anfängern der Fall sein wird. Bis vor ungefähr drei Jahren hatten wir hierbei die Strategie verfolgt, nicht zu den billigsten Anbietern zu gehören, sondern besseren Service zu etwas höheren Preisen zu bieten. Der bessere Service bestand ganz konkret darin, dass wir sämtliche Kleinteile als Briefsendungen verschickt haben. Das Angebot an potenzielle Kunden lautete also: Bezahl bei adaptare ein paar Cent mehr, dafür lassen sie dich nicht lange auf eine Warensendung warten, denn du hast die Briefsendung am nächsten Tag in der Post. Dieses Alleinstellungsmerkmal hatten wir auch durchaus auffällig in unseren ebay-Angeboten beworben.

Der Erfolg blieb aus. Als wir dann irgendwann unsere ersten Versuche mit dem Versand als Warensendung zu einem kleineren Preis durchführten, spürten wir sofort ein deutliches Umsatzwachstum. Der Anstieg unserer Verkäufe war dermaßen groß, dass wir sehr schnell alle unsere Angebote auf die Kalkulation mit den niedrigeren Kosten der Warensendung umgestellt haben. Wir verkauften nun billiger, dafür aber mit dem Risiko einer längeren Lieferzeit, und wurden hierfür mit einem kräftigen Umsatzplus belohnt.

Es ist nur logisch, dass wir diese Strategie beibehalten haben. Hier schließt sich dann der Kreis und wir kehren zurück zu Mrs Thatcher, die ja auch immer predigte, dass der Markt stets Recht hat und prinzipiell die richtigen Entscheidungen trifft. Und der Markt hatte nun einmal seine Entscheidung zugunsten der Warensendung getroffen.

Dieser kleine Rückblick zeigt, dass wir nicht von Anfang an zu den Freunden der Warensendung gehörten. Was wir allerdings bis heute beibehalten haben, ist die Option, sich für €2,– Aufpreis von der Gefahr der langen Laufzeit bei einer Warensendung zu befreien.

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Aug 5, 2010

Schnellere Warensendung durch Ausüben von Druck auf die Post?

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Die Warensendung der Deutschen Post auf der einen Seite und unsere Kunden und wir auf der anderen Seite, wir werden wohl in diesem Leben keine Freunde mehr. Aber dennoch gibt es eine Sache zur Warensendung zu erwähnen, die wir gebetsmühlenartig wiederholen: Sie ist konkurrenzlos günstig und für kleine Artikel, wie wir sie verkaufen, ohne Alternative.

Auch wenn wir wie die Bundeskanzlerin klingen, die ja auch oft und gerne ihre Politik als alternativlos darstellt, so stimmt es im Fall der Warensendung sogar. Ja, sie ist langsam und, ja, sie kennt keine Sendungsverfolgung, aber sie ist günstig. Die meisten Kunden, die oft und viel online einkaufen, wissen, worauf sie sich bei der Warensendung einlassen und sie wissen ebenfalls, dass die maximale Laufzeit von vier Tagen, die von der Post genannt wird, nur auf dem Papier besteht. Diejenigen Kunden jedoch, die das nicht wissen, erzeugen die Mehrheit aller Anfragen bei uns und stellen auch die überwältigende Mehrheit aller unzufriedenen Kunden.

Denn die Laufzeit der Warensendung ist bei uns mit Abstand der häufigste Auslöser für Kundenunzufriedenheit. Dass längst nicht alle Kunden über die Bedingungen einer Warensendung informiert sind, erkennen wir beispielsweise an Nachfragen zur Sendungsnummer eines Y-Stromkabels im Gesamtwert von €1,39 inklusive Versand. Diese Anfrage lässt doch tatsächlich darauf schließen, dass ein Kunde bei einer Bestellung dieser Höhe einen versicherten  und nachverfolgbaren Paketversand erwartet hatte. Wenn dann aber genau diese Warensendung nach fünf Werktagen noch nicht beim Kunden eingetroffen ist, wird er unzufrieden. Und wenn genau diese Warensendung  im schlimmsten Fall zwölf Werktage unterwegs ist, was durchaus vorkommt, wird er besonders unzufrieden und glaubt uns auch in der Regel nicht mehr, dass wir sein Kabel tatsächlich maximal einen Werktag nach Eingang der amazon-Bestellung verschickt haben.

Denn amazon und deren Angabe eines vorraussichtlichen Eintreffens der Bestellung im Kundenkonto ist ein weiterer Grund für Unzufriedenheit. Hier orientiert sich amazon leider an der Post-Angabe von maximal vier Werktagen und somit treffen viele Warensendungen später ein als von amazon vorrausgesagt. Wenn man weiß, wie diese amazon-Angaben zustandekommen, wundert es einen nicht besonders, aber viele Kunden orientieren sich an dem, was amazon ihnen nennt. Dazu kommt natürlich noch die ganz generell höhere Kundenerwartung bei Käufen über amazon hinsichtlich Service und Liefergeschwindigkeit. Doch auch hier gilt, dass wir bei einem Verkaufspreis von €1,39 keine besseren Versandart verwenden können. Um beim Beispiel des Y-Stromkabels zu bleiben: Wir könnten es auch als Brief für €1,45 Porto versenden, doch wenn wir dieses Kabel denn nicht mehr für €1,39 bei amazon anbieten, sondern für €2,19, bekommt für die meisten Verkäufe dieses Artikels unser Wettbewerber den Zuschlag, der weiterhin für €1,39 verkauft und ihn als Warensendung verschickt.

Und so ist es nicht nur bei amazon, sondern auf allen Plattformen. Würden wir sämtliche Bestellungen von Kleinteilen als Paket oder auch nur als Brief versenden, müssten wir enstsprechend höhere Preise veranschlagen, was unseren Umsatz in den Keller drücken würde. Unser Kerngeschäft sind nun einmal Kleinteile mit einem geringen Preis und Gewicht. Und außerdem bieten wir ja gegen Aufpreis auch einen schnelleren Versand als Briefsendung an – man muss diesen Service nur nutzen.

Nun hatten wir bei der Warensendung bislang den Eindruck, dass sich jede einzelne Sendung gewissermaßen in Gottes Hand befände. Keine dieser Sendungen ist in irgendeiner Weise nachverfolgbar und  auch nach mehreren Tagen in den Händen der Post kann man nur hoffen, dass sie in den nächsten Tagen irgendwann beim Kunden eintrifft. Nachforschungsaufträge werden aufgenommen und zunächst mit einer Nachfrage nach mehr Details beantwortet, bevor sie dann ein paar Wochen lang auf Wiedervorlage gelegt und schließlich mit einem bedauernden Brief abgeschlossen werden.

Doch vielleicht haben wir uns auch immer nur an die falsche Stelle im Postkonzern gewandt, denn einer unserer Kunden hatte offenbar mehr Erfolg und berichtet uns dies:

ich habe mich mit der Deutschen Post in Verbindung gesetzt, laut deren
Aussage sich keine Sendung an mich mit meiner Adresse im System befand.
Nachdem etwas Druck gemacht wurde ist die Sendung jedoch aufgetaucht,
womit der Fehler wohl bei der Deutschen Post lag.

Erstaunlich – und somit appellieren wir an alle unsere Kunden, bei ihrer jeweiligen Post vor Ort ruhig mal etwas Druck zu machen. Es ist durchaus möglich, dass man damit Erfolg hat und schneller als erhofft an die sehnsüchtig erwartete adaptare-Bestellung kommt.

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Jun 10, 2010

Das Leiden mit den DHL-Packstationen

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Liefern Sie auch an Packstationen? Diese Frage kennt wohl jeder Versandhändler zur Genüge. Wir bejahen diese Frage, denn der Großteil unserer Sendungen geht als Warensendung, Groß- oder Maxibrief raus und die werden von der Post auch an Packstationen zugestellt.

Natürlich handelt es sich hierbei um unversicherte Sendungen ohne eine Nummer zur Sendungsverfolgung. Dies ist eigentlich kein Problem, denn die Zusteller hinterlegen die Waren- und Briefsendungen in der Packstation und der Empfänger erhält die Benachrichtung, dass er seine Bestellung abholen kann.

Soweit die Theorie. In der Praxis erleben wir es jedoch immer häufiger, dass ein Kunde mit Packstation-Lieferanschrift sich nach dem Verbleib seiner Ware erkundigt, da er diese noch nicht erhalten hat. Wir können dazu nicht viel mehr sagen, als dass die Bestellung von uns pünktlich versendet wurde nicht nachverfolgbar ist. Irgendwann, meistens 2-3 Wochen nach dem Versand, erhalten wir die Warensendung dann von der Post zurück mit dem Vermerk: nicht abgeholt. Wir informieren dann den inzwischen schon arg verärgerten Kunden, der uns versichert, niemals von DHL über den Eingang in der Packstation informiert worden zu sein. Unterm Strich verbleiben Zusatzkosten für den doppelten Versand sowie ein unzufriedener Kunde.

Deshalb meine Bitte an DHL und Deutsche Post: Schickt doch bitte auch für unversicherte Sendungen die Benachrichtigungenan die Packstationkunden. Das kann doch nicht viel Arbeit machen. Und was nützt die schöne Packstation, wenn der Kunde nichts davon weiß, wenn etwas für ihn zur Abholung bereit liegt. Wenn Ihr Eure Kunden verärgert, ist das Eure Sache, aber in dem Fall sind es auch unsere Kunden. Und ganz nebenbei verärgert Ihr gleich zwei Kunden auf einmal, denn auch wir lassen Euch jeden Monat ein paar Tausender zukommen.

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Feb 18, 2010

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